从“协调交办”到“一管到底”—

    “得让老百姓有个更宽敞的地方，让上访群众都坐下来，静静心，消消气，平和地商量处理问题。”3月28日，江西省委副秘书长、省信访局局长魏旋君指着已经封顶的省信访接待大楼对记者说。
　　
    为了方便老百姓，这座还在建设中的大楼坐落在省会南昌的黄金地段阳明东路。占地面积六亩，建筑面积10121平方米，是省政府交钥匙工程。
　　
    接待中心具备候访、接访、应急处置、办公服务等多功能，可同时接待600余人来访。
　　
    据悉，以农业为主的江西省在财力并不很充裕的情况下，不断加大对信访工作的领导力度和对信访部门建设的关心支持力度，在国家信访局的指导下，探索出了一条走在全国前列的信访模式。
　　
    “我们已初步形成大信访格局，从省委省政府，到市、县、乡、镇的党政一把手都把人民信访工作放在极重要的位置。他们把群众诉求放在心上，还有什么信访难题解决不了？”魏旋君说。
　　
    “近几年，信访工作的情况发生了很大的变化。以前我们更多的是协调交办，‘谁的孩子谁抱走’。一些信访案件并不一定追问结果。现在，接到老百姓的合理诉求，我们要一管到底，直到相关职能部门把问题解决了不可。”一个从事十多年信访工作的南昌信访干部说。

信访局的人普遍“怕”过周一，因为周一往往上访人数最多。每周一上午，是魏旋君固定接访时间，工作人员总是把一些难办的又亟待解决的上访案件报给她来处理。

省信访局：天天都有厅局长“坐诊”

江西省信访局局长魏旋君在接待上访群众

建设中的江西省信访局接访大楼———和谐大厦

接待中心具备候访、接访、应急处置、办公服务等多功能，可同时接待600余人来访。

省公安厅领导接待信访群众

“去年我们用所有的编制招考高学历的人，而且以法律专业为主。我们共招进来9名硕士。老百姓越来越懂法，越来越讲法，我们也必须跟得上。”

    “您的情况和要求我都知道了，政策范围内我们一定尽量解决。我知道您的生活遇到了困难，但您要是我的父亲，我一定劝您不要再为这件事上访，要领着全家人致富，开开心心地生活。”魏旋君对来自上高县泗溪镇的73岁胡虞老伯说。
　　
    信访局的人普遍“怕”过周一，因为周一往往上访人数最多。每周一上午，是魏旋君固定接访时间，工作人员总是把一些难办的又亟待解决的上访案件报给她来处理。
　　
    胡老伯所在的工厂在1964年为职工建房。1984年，他离开了当年的工厂。1998年，原工厂破产，资产被拍卖。
　　
    胡老伯认为，他当年花了钱，房子就该属于他，是镇政府擅自卖掉了他的个人财产，要求归还房款。
　　
    老人说话时情绪激动，不容得人插嘴。
　　
    “走那么远的路来，好累吧。我晓得您有难处。群众对党和政府提什么要求都可以，但要合理合法。”
　　
    老伯慢慢地平静了一些。
　　
    因为是老上访户，得知老伯到省里来上访，镇里的一位工作人员也跟了来。等老伯说完情况，魏旋君又把镇里这位工作人员请了进来。
　　
    原来，老伯虽然当年交过200元的房款，但是1984年就自动离开工厂了。在工厂破产的时候，对以前自动离开的，没有列在安排之列。但是，因为老伯感到不满提了意见，镇里也按照一定的利息标准，一次性补偿了老伯两千多元钱，老伯也签了字。另外，考虑到老伯家的情况，每个月为老伯申请了100元钱的低保，并适当为其家里人也安排了低保。
　　
    魏旋君边了解情况，边让旁边的工作人员查了老伯所在的上高县最新低保的标准。得知当地低保已调到每月150元钱。
　　
    “老人家，您到我们这里来上访，是您的合法权利。我跟这位镇里的同志说一下，让他们尽量解决您的困难。房子的问题，要历史的看，的确补助的标准不高，但也由于各种原因，还有很多人都与您一样也表示理解，并自愿签了字，现在再去改也不妥，相信等我们的国家更富了，这些问题就都能得到更好的解决了。现在，孙子上学不用交学费了吧？我小时候都还要交钱。你们地区最低的生活保障的标准最近加到了150元，您要求的200元钱现在还没有政策。我们江西是农业省，不少农民的收入还是靠种粮，您种过粮吧，150元要卖掉多少米？人心都是肉长的，您要相信镇里会为您和大家解决一些生活困难的，如实在解决不了，您再到省里来。如果没有什么新问题，就做点别的事，开开心心地生活。”
　　
    “我请你带老人去吃个盒饭，回去转告镇的领导，我拜托他把这件事做好。老人的双胞胎孙子，既然一个已经上了低保，你们考虑一下另外一个有没有什么补救办法，兄弟俩只差几分钟出生，为什么只有一个安排低保？”
　　
    “老人家，您看这样可不可以？”
　　
   “要是都是您这样的，我就不上访了。”老人家脸上露出了笑容。
　　
    魏旋君对记者说：“群众来上访多是因为有困难，这反映了群众对政府的一种信任和期待。即使他们有点过激行为，我们也能理解，能解决的我们尽快给答复，不能解决的也要让群众心服口服。做到这些仅仅靠好的态度是不够的，我在司法岗位工作20多年的经历告诉我，处理问题的时候，要不留后患，还是要按法律、制度办靠的得住些，所以接访时，我是很注意说法、用法的。我也这样要求其他信访工作人员。”
　　
    除了省信访局全部的领导带头接访外，这里还设有政府职能部门厅局长接待室。每天都有一个厅局的领导来这里接访。
　　
    当天，就有一位省公安厅的副厅长在处理一件反映交通事故的案件。
　　
    “我会给你们当地交警大队打电话让他们再调查一下，因为今天你们说的一些事情还需要证实，比如为什么摩托车上没有任何撞击点，如你们所说是货车车主撞了你们的亲属，那么当时的情况是什么样的？这些都需要在核实。请你们放心，我正好分管这项工作，一定会给你们个说法。”这位副厅长在听了上访人的情况之后，这样安抚他们。
　　
    据省信访局干部介绍，每天都会根据来访的不同内容，把归口同类的案件交给相关部门前来接访的厅局长。
　　
    在魏旋君接待室的对面，有一个专门的律师接待室。“老百姓越来越懂法，我们更要依法办事。”魏旋君毕业于华东政法学院，来信访局之前曾在省司法厅和检察院工作，这位法律专业出身的信访干部非常注重在接访中讲法、用法。
　　
    另外省信访局还有“网上信访”。“群众的所有来信都挂在我们的外网上，我们每天全部都会看并且及时回复，同时通过内网交办给相关部门并且跟踪处理结果。”省信访局网络投诉处潘克森处长对记者说。
　　
    魏旋君告诉记者：“江西在全国率先实现了300多个工作日天天都有厅局长在省信访局一线有效‘坐诊’，时时都有专人处理网上信访问题，并受到了国家信访局王学军局长的充分肯定。”
　　
    “老百姓通过合法的途径上访，提出的合法的诉求，我们都尽量满足。”

万年模式：乡村协理员

    当记者站在一大片改造过的土地上的时候，很难想象那曾是一片荒山。
　　
    地头上，一位村民正在整理土地：“近年种芝麻，过几年生地就会变成熟地，这多亏了徐兴山。另外，他还帮助我们修了水库，以后灌溉的问题也解决了。刚开始真不相信这是真的。村里人都非常高兴，过几天就来看看自家的地。”
　　谁是徐兴山？
　　
    在万年县梓埠镇群众工作站记者见到了前来办事的徐家村协理员徐兴山。
　　
    说起“村协理员”这个职务，还得从“万年模式”谈起。
　　
    2006年，万年还是省里的“上访重点管理县”。一年多的时间，万年不仅摘掉了这顶帽子，还成了有效解决信访难题的模范县。
　　
    “这得益于‘群众工作部’这种基层组织。”魏旋君对记者说。
　　
    “我们已经不再为信访而信访，把理念转变到主动为人民群众服务，从源头上预防处理矛盾和问题，就不会有人来上访了。”县委书记陈荣高说。
　　
    陈书记说的不是空话。万年县创立的三级服务体系，被称为“万年模式”。
　　
    万年县群众工作部(简称群工部)和万年县信访局是“两块牌子一套人马”。群工部部长也是县信访局局长。其余还有十几位副部长，是县各职能部门一把手。万年县在下设的6个乡、6个镇临街办公场所分别建立群众工作站。
　　“与群众利益密切相关的民政、财税、计生、综治、农林水、文化卫生、城建土管、合作医疗、劳动保障、工商、税务、供电等部门单位的审批和服务事项，以及直接面向群众的党务工作，全部放在这里。项目名称、设立依据、办事程序、申报材料、办结时限和收费标准也全部公开’。从组织措施上做到了‘一个门进出、一条龙服务、一次性办结’，实现了各职能部门‘一站式’办公，促使党员干部为群众提供全过程、全天候、全方位、全免费服务。”梓埠镇群众工作站站长刘天好对记者说。
　　
    在梓埠镇群众工作站，记者并没有看到很多来上访的老百姓。
　　
    站长刘天好说：“更多的问题都解决在基层了。另外，有事打个电话来我们就能为他们办理了，什么时候办好或者需要他们来的时候会再打电话通知他们。群众不用一趟趟地往返。”
　　
    依托乡镇群众服务站，万年县将服务功能、服务网络再向基层延伸，在142个村(居)委会均设立群众工作室，1318个村(居)小组全部设立群众工作点，实现村组为民服务全程代理。“一站式”服务程序，既能让群众一个电话可诉求、足不出村办成事，又可以把党和国家的方针政策以及上级重大决策及时宣传、贯彻、落实到群众中去。
　　
    “‘三级网络’的设立，架起了党委、政府与人民群众之间沟通的桥梁。实现了‘琐事不出组、小事不出村、大事不出乡’的群众工作目标。”县信访局局长余晓琴说。
　　
    今年53岁的徐兴山，两年前从县房管局的管理位置上退居二线。“去年县里组织我们这些人作为群众工作协理员驻乡村。原则是哪个地方的人到哪个地方去。”
　　
    一年多以来，这个特殊的职位让徐兴山感觉特别踏实。“我从小在这里长大的，后来当兵一直到退居二线都没有再回到这里来。如今，终于可以为家乡的人做点事情了。”
　　
    徐兴山周一早上坐班车到村里，一直到周五下午都吃住在徐家村亲戚家。遇特殊情况，周末都不回去，有时为了调解个事情还会加班加点。
　　“如果在村里其他人家吃饭，每顿饭交5元钱。县里会有人来查。一旦查出来在村民家吃饭没给钱还要受到处分。”徐兴山笑呵呵地说。
　　
    这个村子里50上下岁的人一般都还认识徐兴山。”
　　
    “村里现在主事的人一般都在这个年纪。如果村里真有什么事想上访，也多是这些人带头。群众是很现实的，如果没有这层感情基础，夸夸其谈，协调工作很难做。但是问题是越及时解决越好。因为我和他们很多人是一块玩着长大的，所以交流起来他们容易接受。”
　　
    除了在各家各户中走访，协调些家长里短，徐兴山还为村里做了一件大事———帮助村里完成了“造地争粮”项目。
　　
    徐家村是个大村，全村310户人家，1200多人，人均只有1分多水田。这个项目是省土地开发办主管、省国土厅拨款的一个国家投资的项目。
　　“国家出钱、村民出力就可以了。但是这是国家惠民的新项目。所以一开始，群众都不相信。在山坳里种了些芝麻等作物的人更反对，怕这点地给改造没了。”
　　
    “我先组织召开了党员会和村干部会、群众代表会，让村里人都了解了这个项目。对反对的人反复做工作：个人损失一点，子孙后代都受益。”
　　据了解，荒山全部改造完成之后，徐家村每人将增加了九分地。“村民们自发作了一面锦旗，送到了省国土厅。”徐兴山说。
　　
    乡村协理员制度，是江西信访模式的一个创举，它巧妙地借助中国人重人情的传统，很好地融合了“情”与“法”。

基层经验：把问题解决在基层

　　74岁的史义德老人拉着记者进了厨房，打开水龙头，捧起一捧水：“你看，多干净！”一缕阳光照在老人微笑的脸上。
　　
    江西省万年县建安社区的丰收良种场小区，35户居民吃水全靠一口井。良种场倒闭后，由于没有人再对这口井每年消毒，所以，水质越来越差。“后来水里出现很多小虫子，我们不得不在晚上的时候去街上装市政浇花的水。有的时候，还要排队。”史义德老人说。
　　
    后来，居委会把情况反映到信访局，县里马上派人下来调查。
　　
    “陈书记来过好几次。不仅把十几年吃水的问题解决了，而且还为我们改造了电路，把以前的老电线都换成新的、粗的电线了，年初的大雪都没把我们的电线压坏。娃娃们以前晚上读书，100瓦的灯泡像蜡烛一样，还时亮时不亮，现在可好了……”史义德老人说起万年县县委书记陈荣高来，话收不住了。
　　
    万年县县委书记对记者说：“万年县信访工作超越了为老百姓解决问题的层面，真正成为人民群众与政府沟通的一个桥梁。我们从最基层做工作，及时了解民意，各项政策制定前都首先征求民意，这从根本上遏制了产生信访问题的土壤。”
　　
    记者在县委大楼楼梯上见到一位行动迟缓的老人。工作人员问：“您是不是来找书记呀？”老人点点头。“那您有什么事吗？”老人没说话。“您手里的这封信是不是交给书记的？”老人点点头。“我可不可以替您交给书记，他下午要开会。”老人把信交给工作人员，转身离开了。
　　
    “我的办公室，老百姓可以随时进来，倒是科长们不可以随便进，因为他们上边还有主管的领导。”陈荣高书记笑呵呵地对记者说。
　　
    记者在陈书记的桌子上发现了一份厚厚的《农户基本情况调查表》。一问才知道，深入农户亲自走访，是这位县委书记的重要工作内容。及至随便翻到了一页。书记很详细地记载了一家老人、儿子、儿媳以及孙子的详细情况：徐富勤，男，39岁，上身大下身小，不能做事。靠老娘养。老娘养猪借了1000元钱……在另外一栏里写着：跟信用社协商免掉了借款的本金……
　　
    “上访群众人数增加，说明解决问题没有产生问题快。”省信访局一位副局长说：“但是80%问题都发生在基层，所以江西在处理信访问题的时候，注意从源头做起，遏制信访问题产生的源头，把问题解决在基层。老百姓的问题解决得越是及时，越是不容易产生信访问题。”
　　
    不单单是万年县，江西省大多基层信访单位都秉承了这种理念。“景德镇的为民服务热线”、“九江的‘三四五’信访维稳模式”、“樟树的四套班子定期开门大接访”、“万载县便民服务车送干部下访制”，都是为了及时及早地排查调处基层的矛盾纠纷。九江市浔阳区区委书记傅云生对记者说：“随着群众思想观念的转变，群众不再像以前那样习惯压抑。老百姓用上访来表达诉求是正常的、正当的方式。刚开始大多数群众往往比较冷静，但是当一封封信和一个个电话，甚至多次走访都得不到重视和解决的时候，过激的行为就容易发生。上访难题，凸现出社会的一种亚健康状态，所以一开始就应该注意‘自身保健’，等到生病了、恶化了才去寻药方总比较被动。”

信访工作：不投入感情不行

　　车上，余晓琴的电话又响了。
　　
    三月，正是江西备耕时节。农民的机械需要用油，可是加油站的规矩是只能开着车来加油，拿着油壶来的不给加油。农民没办法，集体到县信访局来上访。
　　
    “农民的很多机械车是不能开着上路的，还有什么事情能大过备耕，你给石油公司的老总打电话，跟他们说信访局局长请他们帮忙解决一下这个问题！”余晓琴打电话给手下一位副局长说。
　　
    “尽管石油公司是中直单位，但是他们要是知道群众真的有这么大的难题，设身处地地为群众着想，我想这个问题他们肯定会想办法解决！”万年县信访局局长余晓琴说：“做信访局局长以来，承受着从来没有过的压力：担心群众的诉求解决不了、担心解决得不好。一天到晚电话响个不停，为了解决问题，还要到各部门去协调、说好话。回到家经常一句话都不愿意多说。”上任一年多，余晓琴瘦了十斤。
　　
    “只要百姓的诉求是合理合法的，我们就是为他们撑腰的人。为他们解决了最需要解决的，我们也会觉得很有成就感。”余晓琴笑着说。
　　
    江西省信访局综合处处长吴青宜对记者说：“做信访工作，流得眼泪太多了。我接访的时候经常想：如果这些人是我的叔叔阿姨，我该怎么办呢？”正厅级信访督察专员冯俊庭对记者说：“百姓来上访，站在他们自己的角度，总有他们自己的难处。我们尽心尽责地依法帮助他们解决一些困难，这也是党和政府对信访干部的要求。”
　　
    在江西，记者见到了很多基层的信访干部，他们都对这份工作充满了感情。“这几乎是一个不投入感情就没办法做的工作，同情心、责任心和耐心，缺一不可。”
　　
    “做信访工作，老得快呀。低头是上访的信，抬头是上访的人。”他们中很多人这样跟记者说。
　　
    在省信访局，加班加点是家常便饭。“我们开会，经常在晚上，上班时间上访群众都在，根本没有时间。群众走了，我们才有时间开会。”魏旋君笑着对记者说：“有时候把他们饿得不行。”
　　
    “任劳容易，任怨难。”省局一位工作人员对记者说。即使是非常努力地工作，遭到老百姓的不理解甚至是责难也是经常的。“说什么都好，就是听到他们不信任这个职业的时候非常难受。我们都觉得从事的是最高尚的职业！”
　　
    “但是，当老百姓拿着一点土特产，大老远地来看我们的时候，会被感动得掉眼泪，那个时候觉得什么都值得了！”吴青宜说。这位刚刚被公开选拔上来的处长，面对老百姓的时候，像个“爱哭”的小姑娘。
　　
    上任一年多以来，魏旋君在用人上可谓费了一番苦心。
　　
    “去年我们用所有的编制招考高学历的人，而且以法律专业为主。我们共招进来9名硕士。老百姓越来越懂法，越来越讲法，我们也必须跟得上。”魏旋君说。
　　
    除了招聘高学历、专业的大学生，省信访局还在全省范围内选聘了一批有工作经验的基层干部。吴青宜就是其中一个。她是从宜春市信访局副局长的位置上被公开选拔上来的。笔试成绩、面试成绩加在一起，第一名。“边掉边提，从原来的副处级到现在的处级，这种方式在以前不多见的，但是由于省委省政府非常重视信访工作，所以组织部积极支持引导，这次选拔很顺利。”魏旋君说。
　　
    “魏局长这些天见到我就说，小吴，你的学历在同事中可不高啊，抓紧时间多学习，注意提高素质。”吴青宜说，很多同事都是在魏局长的这样鼓励和支持下选择继续深造。去年有17名本科生学历的去参加研究生考试，10人考上了。其中一名还在全省考了本专业的第一名。魏旋君自己也一直非常重视学习，在职攻读了博士学位、考取了律师执照。
　　
    省信访局刘建伟副局长这样评价任省信访局局长一年多时间的魏旋君：“工作热情，专业性强。”其实，在信访局工作人员眼中，魏旋君还是一位“魅力”领导。
　　
    魏旋君语速很快、因为做过手术，声音略带沙哑；她反应极快，能果断地作出决定；她穿着得体，经常被下属悄悄地模仿；她不失细腻、情商高。这些是记者在采访过程中感受到的这位年轻局长的一些特点。
　　
    “接访大楼设计中，卫生间这样的细节她都注意到。她要求卫生间要设计在门口这样又方便又容易看到的地方，还特别要求做大一点，怕老百姓多的时候不方便。另外，接访大楼建成之后，我们工作人员和老百姓走的是一个门口，没有特别通道。”一位信访干部说。
　　
    “魏局长去北京开两会，给大家每人买了一套‘两会首日封’。上面有人民大会堂的印章。她是想让我们一起分享一个信访干部作为人民代表的荣誉。”魏旋君用女性特有的细心关爱着同事。

从“协调交办”到“一管到底”——江西省信访模式调查