民有所呼我有所应——从京沪粤基层窗口单位看社会管理创新

　　今年，中央举办了省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班，针对社会管理中的突出问题，着重研究加强和创新社会管理、做好新形势下群众工作的思路和举措，为促进社会和谐、实现“十二五”时期经济社会发展目标任务凝聚强大力量。

　　最近，本报记者分别到北京市公安局丰台分局西罗园派出所和西城分局丰盛派出所、上海市静安区江宁路街道、广东省龙门县信访局，进行了蹲点采访，透过这些窗口，零距离观察社会管理领域出现的新情况新问题，和有关部门负责人一起交流探讨加强社会管理的新思路新举措。

　　最大限度地把矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态

　　不久前，年过花甲的阎大妈握着一张足疗卡，走进北京市公安局丰台分局西罗园派出所。“警察同志，你得帮我解决这事啊！”值班警长郑建伟一问，原来阎大妈在街上的一家足疗店办了一张卡，现在和商家发生了纠纷，想退卡。

　　这不属于治安事件，本不归警察管，但郑建伟还是把阎大妈迎了进来，领到设置在派出所内的民事纠纷调解室，然后把足疗店的店长也请了过来。在郑警长和两位专职调解员的协调下，阎大妈和商家都同意各让一步。15分钟后，阎大妈拿着退回的240元钱，高高兴兴地离开了。

　　民事调解进派出所，是北京市公安局首创的具有首都特色的基层矛盾纠纷化解机制，其目的，就是要“最大限度地把矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态”。

　　西城公安分局丰盛派出所最早试点“民调进所”。丰盛派出所所长刘译键介绍，警方出警十件中，往往七八件都不是治安案件，“民调进所”后，接警先分流，治安案件由民警处理，民事纠纷由驻所的人民调解员处理，疑难案件由民警和调解员共同甄别，“形成严格规范流程”。

　　走进丰盛派出所的调解室，中间有一张三角形的桌子。“调解时，调解员和纠纷双方各坐一边，不偏不倚、心平气和。”调解员黄玉河说：“去年我们一共成功调解50多件纠纷。简单的纠纷，两三个小时就调解完了，复杂的耗时半年。还有好些纠纷，我们就指导他们走行政或司法解决途径。”

　　丰盛派出所的调解室启动以来，共处理正式在册的民事纠纷521件。刘译键说，“民调进所”使辖区内的矛盾纠纷、110投诉、信访案件等数量下降，群众满意度上升。

　　“通过在派出所设立治安民间纠纷联合调解室的方式，整合公安、人民调解委员会、司法所等政法资源，综合运用治安调解、人民调解等各种手段，突出强调在第一道关口、在矛盾纠纷的最前沿，发现甄别问题、归口解决问题。”北京市委常委、市公安局局长傅政华说。

　　目前，北京全市346个户籍派出所全部设立了治安民间纠纷联合调解室，共选聘人民调解员645名，建立完善了矛盾纠纷受理范围、工作原则及制度、调解流程、协作、管理、指导、考核、保障等一系列制度规范。

　　今年以来，北京警方全面推进社区民警驻区制。目前已确定驻区民警1469人，涉及19个分县局、261个户籍派出所、1573个社区。

　　“社区民警驻区制是维护首都安全稳定、强化基层政权建设、做好新形势下群众工作的一项系统工程、基础建设工程、爱民实践工程。”傅政华说。

　　近年来，随着社区和农村警务战略推进，北京社会治安保持了总体平稳。但随着首都经济社会的快速发展，新老治安问题、新旧矛盾纠纷相互交织，且大都沉积在社区，对首都安全稳定造成了一定影响。

　　同时，派出所警力不足、社区民警工作不专、“不下去”、“下不去”等制约发展的瓶颈性问题仍然存在，直接影响基层基础工作质量，影响和谐警民关系建设，影响群众安全感和满意度。

　　实践中，北京市根据不同区域的不同特点，实行三种驻区模式：适用于城区和郊区县城镇地区的“单警驻区制”模式，适用于城乡结合部地区的“标准化警组驻区制”模式，适用于郊区县的农村、半山区、山区的“流动警务驻区制”模式。截至4月份，驻区民警共走访社区群众13万余户32.5万余人，为群众解决实际困难3929件次，排查发现不稳定因素隐患1879件，解决群众纠纷11963件次。

　　在上海市静安区江宁路街道，有一支800多人的“楼组长”队伍。

　　“把问题发现机制下沉到楼组，居民区可以第一时间发现问题，及时报告。”江宁路街道党工委书记诸旖说。

　　去年，一名居住在陕西北路的老阿姨精神病复发，将菜刀藏在裤兜内，在弄堂口扬言要杀人。与她结对帮困的楼组长汪某，立即联系居委会，并设法稳定她的情绪。当时，弄堂内的幼儿园正处于上学高峰时间，幼儿园的护校民警立即来到弄堂口，大家一起耐心劝说，卸下了她的菜刀，并联系医院治疗。第一时间发现事故苗头，避免了恶性后果。

　　静安区在街道推进“三个中心”建设，即：综治中心、事务受理中心、生活服务中心。区委书记龚德庆认为，街道通过这些机构，可以加强社会管理，基层一线的声音也能够及时传到街道，真正做到“民有所呼，我有所应”。

　　比如，市中心居民常常碰到小修小补无门可投的情况，社区生活服务中心就可以提供电器维修、磨刀、家居用品维护等诸多类似服务。同时，综治中心的建立运转，则使以往的条块力量在街道综治平台得到整合，使平安工作管理效率进一步提高，实现了“扁平化”的管理。

　　“社会管理扁平化，就是做到‘快速反应、便捷操作、高效运行’，这可以改变当前政府公共管理层级过多、职能错位、职责分割的不足，不至于出现‘大家都可以管，却往往没人管’的局面。”龚德庆说。

　　重视与群众的网络互动

　　4月中旬，F1上海站赛车在上海嘉定的国际赛车场举行。“嘉定公安芬芬警官”的微博也格外活跃——

　　“从F1公司方得知，今天P1至P4及水景广场凭停车证外，其余停车场均向社会开放，不收费”；“A30发生小车事故交通受影响”；“从画面中看，现在G15往市区方向好畅通。现在心情也舒畅好多！呵呵，开心！”……一条条提示，让赛车迷们感到格外温馨。

　　“芬芬警官”就是上海市公安局嘉定分局的戴芬芬。她说，自己每天都要更新微博，目前已有26983名粉丝。“关注网友们的跟帖和评论，也能在其中实现‘问题管理’。”

　　在上海，刑警上网寻找犯罪线索、社区民警上网和辖区居民在线交流、治安民警上网开展防范宣传已成为广大民警的日常工作内容之一，“全警触网”的工作理念已深入人心。

　　互联网等新媒体的迅速普及，对于加强和创新社会管理而言，既是一个新的课题，同时也是一种新的资源。

　　地处改革开放前沿的广东，既是经济大省，也是流动人口大省，在加速推进工业化、城镇化、市场化、国际化的进程中，触及问题早，碰到情况新，面临挑战多，在经济发展面临转型升级之时，社会管理也需要转型升级。

　　为此，广东省提出，充分利用新技术、新手段，完善科学民主决策机制、维护群众利益机制、矛盾排查调处机制和群体性事件应急机制，不断提高社会管理工作水平。全省各地在继续建设与完善传统的信访大厅的同时，相继建起了方便、快捷、高效的电话信访、网上信访、手机信访系统。

　　据统计，广东现有网民数量达5300多万人，居全国首位，网络普及率55.3%，手机用户达9620多万。目前，全省21个地级以上市和40个省直部门政府网站的互动平台建设已初具规模，网民参与热情很高。16个地市建立了专门的网上信访工作机构办理网上信访、手机信访、电话热线等多种网上信访事项，全省大部分地市的网上信访案件办结率达到80%以上。

　　广东省委常委、秘书长徐少华介绍，今年9月之前，将建立集网上信访、手机信访、电话信访三位一体的“广东网上信访大厅”，建立后将采用集中交办、批示办理、专题交办、日常交办和网上交办等多种方式处理网友反映的问题，加强跟踪督办、评议通报、公开结果。“网上信访大厅将进一步提高政府办事的效能和解决民生问题的能力，把网友的合法诉求和合理建议转化成看得见、摸得着的惠民措施。”徐少华说。

　　上海市长助理、市公安局长张学兵认为，互联网上一条条网帖背后，往往代表着网民的现实诉求、隐藏着深层次的社会现实问题。这就要求互联网主管部门不能将虚拟社会管理单纯地视为一个技术问题，而应该将其纳入社会管理整体框架，吸收、借鉴现实社会管理的经验方法，建立综合防控体系，解决“头疼医头，脚疼医脚”的弊端。

　　上海警方在其电子政务网站上建立了集信息公开、咨询服务、网上审批、效能监察于一体的“网上办事”平台，将传统警务服务推向虚拟社会。群众可以通过网络在线提交办事申请，然后通过网络、手机短信、语音电话等方式获得补交材料通知、办理意见及审批结果等信息，极大缩短和减少了申请人办理时间和往返次数。

　　经过梳理，上海市公安局226项行政审批事项中条件成熟的104项，已全部纳入“网上办事”建设项目。一些投入使用的项目已经获得了群众的欢迎。如，“机动车驾驶人网上提交身体证明”项目每天办理量达1000多人次，70%以上的受访群众对此项举措表示满意。

　　当然，虚拟社会不能成为“法外之地”，健康有序的网络环境需要广大网民共同营造。2010年3月，上海警方开通全国首家“网络社会征信网”。通过政府评价、网民评议和专家打分等方式，对上海辖区内的备案网站进行诚信等级评定，对不诚信网站和网民的不诚信行为及时予以曝光，并将记录在案的诚信档案提供给“征信公司”，作为个人诚信内容的组成部分，以此形成个人的自律。截至目前已对涉嫌散布造谣、发布低俗信息的2000余家（名）网站、网民予以公开曝光，取得了良好的社会效果。

　　关键是心里时刻想着群众

　　现年61岁的姚某，原是广东省龙门县煤炭公司临时工，也是个老上访户。去年，他曾三次越级到北京上访，要求解决住房、退休福利待遇等问题，甚至扬言自杀。龙门县委、县政府高度重视，专门成立调处工作组。考虑到其实际生活状况，县政府特事特办，为他提供法律援助，在政策许可范围内，为他申办社保手续，落实了退休社保问题，让他老有所养。

　　去年10月9日，县委书记许志晖亲自约见姚某，与他促膝谈心，从情、理、法、利等多角度分析问题症结，建议用正确、合理的方式解开“心结”。最终，姚某被打动，接受了扶助，表示息诉罢访。去年11月11日，他在家人的陪同和县信访局领导的护送下，返回老家潮阳，安度晚年。

　　龙门县原来是信访工作的“重灾区”，如今却成为全省信访工作的先进县，每天信访量不到1件，多年没有出现县级以上集体上访。对此，许志晖的体会是：“做信访工作就是做群众工作，做好信访工作，关键是心里时刻想着群众。”

　　龙门县的信访工作，最大亮点是：变上访为下访、变被动为主动、变压力为动力。县、镇、村各级领导以及县人大代表、政协委员等分层、分片、分工落实责任，带案下访，上门探访，定期巡访，引导理性解决上访问题。近5年来，龙门县共有800多名干部代理群众诉求932宗，解决826宗。落实县领导包案225宗，解决221宗，包案解决率达98%。

　　“要学会首先从群众的利益角度考虑。”上海市委常委、政法委书记吴志明说，“近年来，由重大建设工程、重大决策等重大事项引发的群体性矛盾日益增多，逐渐成为影响社会稳定的突出问题之一。因此，我们定政策、做决策、上项目、搞改革，不仅要做经济、技术、环境的评估，看该不该干；还要做社会风险评估，看能不能干。”

　　2009年，上海市出台相关政策，规定与民生密切相关的重大项目或政策推出前，在作经济和技术可行性研究的同时，必须同步进行社会风险的评估，经评估认为存在重大社会稳定风险，实施条件尚不具备的重大事项，暂缓决策或审批，及时调整完善原有方案，待条件成熟后重新报请实施。对于较为紧迫、需加快推进，但又存在较大风险的重大事项，帮助责任方分析存在的风险并降低风险，指导做好应急处置准备，然后再稳妥推进。

　　上海市司法局广泛开展律师事务所与司法所、律师与居村委调委会“双结对”活动，重点化解动迁矛盾，关注实体利益是否受损，为基层居民提供法律咨询和服务，全市1.2万余名律师每年需至少参与接待化解1起案件。

　　群众想知道什么，公安机关就依法公开什么——北京警方试行的“立案公开”制度，受到群众广泛认可。

　　在试点区域内，刑事案件和治安案件的被害人及近亲属包括委托人、报案人通过互联网“首都之窗”政务网站、电子信息屏等方式，查询本人所涉案件的受理、立案、破案等案件主要进展情况，了解主办民警的姓名、警号、工作电话等，并可以在系统中向主办民警提问，对民警执法行为进行评价。

　　“群众满意是评价公安工作的核心标准、第一标准。将执法办案全过程向群众依法公开，在执法中公开接受群众监督，这样既提升了公安机关规范执法水平，也进一步密切了警民关系。”傅政华说。

　　西罗园派出所提出，所有民警做到“三不四多”：不说不清楚，不说不知道，不说不归我管；多问一句，多说一句，多点耐心，多走出一步。“民警服务群众要不分工作、休息时间，不分分内、分外。”西罗园派出所所长李冬雪说。

　　“我爱和居民交朋友。”西罗园第一社区驻区民警杨秀奇说，西罗园第一社区的23栋楼里分别住着哪些居民，各是什么身份、什么情况，他心里就有一本账。社区里的600多户2000多外来人口也全部登记在册。